崗位職責(zé)：
1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實；
?2、團(tuán)隊管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客服服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量；
?3、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)；
?4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷季新品信息；維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；
?5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；
?6、店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理；跟進(jìn)分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率；
?7、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議；
?8、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，并熟悉績效KPI；
?9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動；
?10、配合運(yùn)營團(tuán)隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率；
?11、對于市場及淘寶等各種變動能立刻做出反應(yīng)，及時調(diào)整人員結(jié)構(gòu)和工作安排；處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法；
?12、傳遞、執(zhí)行公司政策，各種店鋪活動等信息?，確保所管崗位能及時了解和響應(yīng)；
?13、發(fā)貨流程對接優(yōu)化；
?兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗，有快消品或快消品的淘寶商城領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗，團(tuán)隊年運(yùn)營銷售達(dá)5000萬以上。
任職要求：
1、2年以上客服實操管理團(tuán)隊經(jīng)驗；帶領(lǐng)過30人以上的客服團(tuán)隊；
?2、熟悉天貓規(guī)則，客服分流，績效KPI，客服獎罰制度；
?3、豐富的客戶服務(wù)專業(yè)知識，熟悉客戶關(guān)系管理原則和方法；
?4、有制作培訓(xùn)教材的能力，WORD,EXCEL,PPT熟練；
5、有擔(dān)當(dāng)精神，敬業(yè)，抗壓，良好的服務(wù)意識、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊意識。
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