工作職責：
1、進行客服團隊現(xiàn)場管理，合理調配人員，提供工作所需的指導、反饋、結果紀錄、咨詢，確保團隊的服務水平；
2、負責客服團隊業(yè)績管理，監(jiān)控團隊成員的產量、質量和效率，確保KPI達成；
3、及時升級轉交客戶的投訴，并督促跟進和解決；
4、針對質檢監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)的問題錄音，復聽問題點，并對當事客服進行輔導和培訓，提出改進計劃并負責實施；
5、安排新員工的進組學習，制定新員工成長計劃，對新員工進行及時的輔導；
6、定期與團隊的成員進行溝通，及時關懷員工，建立和諧、平衡的人際關系；
7、通過日報、周報、月報分析團隊情況，時時調整管理；
8、對于突發(fā)事件及時考慮各方面的影響，迅速做出判斷及給出處理方案。
任職要求：
1、思維靈活，懂變通：靈活運用已學的知識和掌握的技能，有效控場；
2、有責任、有擔當、主動學習、有上進心、具有一定的抗壓能力，愿意迎接挑戰(zhàn)：認真踏實、保質保量完成每一項工作；具有團隊精神，與他人協(xié)作；
3、專業(yè)熱情：①有全局觀念，具備基礎的數(shù)據(jù)分析和話務預測能力；②有良好的傾聽能力；③有良好的理解和表達能力；④面對緊急事件，能冷靜、理智的做出正確判斷；⑤對服務有較好的認知，有同理心，懂得換位思考；
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4、管理能力：①有基礎的管理能力：包括協(xié)調、輔導能力；?②能發(fā)現(xiàn)員工工作狀態(tài)的變化、有效進行心理疏導，能帶領團隊完成工作目標；
5、有安全意識：①有較好的的安全意識，及時跟進、上報突發(fā)和緊急事宜，維護平臺利益。