解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協(xié)調(diào)。
了解客戶的實際需求：?
1．哪些是明示需求；?
2．哪些是暗示需求；?
3．了解客戶是否滿意；?
4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；?
5、跟進回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進？）。
客服的價值：
（一）塑造公司形象?
對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。?
（二）提高成交率?
通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。?
（三）提高客戶回頭率?
當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。?
（四）更好的用戶體驗?
電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲，?
用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。