崗位職責(zé)?
1.?客戶管理：
1）作為代表服務(wù)部門的聯(lián)絡(luò)人接觸客戶
2）在與維修客戶進(jìn)行的所有聯(lián)系和接觸過(guò)程中，通過(guò)一種友好、專業(yè)化且迅速的方式給對(duì)方留下積極的印象
3）依據(jù)管理程序和指導(dǎo)準(zhǔn)則有效、一致地處理客戶問(wèn)題，宣傳所提供產(chǎn)品和服務(wù)種類、價(jià)值及特點(diǎn)，從而與客戶建立一種顧問(wèn)關(guān)系4）每天通過(guò)AP2000中的CCR了解客戶問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
5）處理難度較大的客戶投訴并將各種車間維修投訴反饋給相應(yīng)團(tuán)隊(duì)，在日常工作中與CRM配合進(jìn)行報(bào)告和跟蹤處理
6）在有關(guān)維修問(wèn)題方面，與VIP客戶、集團(tuán)客戶、保險(xiǎn)公司人員和車隊(duì)擁有者保持最佳關(guān)系
7）在政策范圍內(nèi)根據(jù)CRM的要求批準(zhǔn)內(nèi)部商譽(yù)保修
8)根據(jù)需要批準(zhǔn)代用車輛服務(wù)和出租車輛協(xié)議并為服務(wù)顧問(wèn)提供相應(yīng)建議
9)密切監(jiān)控是否所有維修客戶都由相應(yīng)員工提供及時(shí)的服務(wù)
10)與客戶交流，使他們感覺(jué)到自己受到關(guān)照
11)提供有關(guān)客戶投訴的反饋情況用于統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)服務(wù)接待和維修車間管理提出行動(dòng)建議和補(bǔ)救措施建議
2.?投訴信息管理：
1)對(duì)逐步升級(jí)的問(wèn)題進(jìn)行CIC處理
2)輸入CIC信息數(shù)據(jù)庫(kù)
3)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄
崗位要求：?
1）大專以上學(xué)歷?
2）5年以上汽車行業(yè)同等相關(guān)職位工作經(jīng)驗(yàn)
3）掌握BMW的汽車專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)?
4）具有優(yōu)秀的溝通能力、客戶導(dǎo)向與服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷意識(shí)
5）能夠熟練操作OFFICE辦公軟件
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