崗位職責?
1.?客戶管理:
1)作為代表服務部門的聯絡人接觸客戶
2)在與維修客戶進行的所有聯系和接觸過程中,通過一種友好、專業(yè)化且迅速的方式給對方留下積極的印象
3)依據管理程序和指導準則有效、一致地處理客戶問題,宣傳所提供產品和服務種類、價值及特點,從而與客戶建立一種顧問關系4)每天通過AP2000中的CCR了解客戶問卷調查結果
5)處理難度較大的客戶投訴并將各種車間維修投訴反饋給相應團隊,在日常工作中與CRM配合進行報告和跟蹤處理
6)在有關維修問題方面,與VIP客戶、集團客戶、保險公司人員和車隊擁有者保持最佳關系
7)在政策范圍內根據CRM的要求批準內部商譽保修
8)根據需要批準代用車輛服務和出租車輛協議并為服務顧問提供相應建議
9)密切監(jiān)控是否所有維修客戶都由相應員工提供及時的服務
10)與客戶交流,使他們感覺到自己受到關照
11)提供有關客戶投訴的反饋情況用于統(tǒng)計分析,并對服務接待和維修車間管理提出行動建議和補救措施建議
2.?投訴信息管理:
1)對逐步升級的問題進行CIC處理
2)輸入CIC信息數據庫
3)對投訴內容進行記錄
崗位要求:?
1)大專以上學歷?
2)5年以上汽車行業(yè)同等相關職位工作經驗
3)掌握BMW的汽車專業(yè)知識和營銷知識?
4)具有優(yōu)秀的溝通能力、客戶導向與服務意識與營銷意識
5)能夠熟練操作OFFICE辦公軟件