電商客服主管崗位職責(zé)（一）
1.負(fù)責(zé)公司電商渠道（淘寶、天貓、京東、得物等）的店鋪在線(xiàn)售后客服接待工作；
2.負(fù)責(zé)電商訂單處理、配送跟進(jìn)、以及評(píng)價(jià)管理；
3.負(fù)責(zé)各電商渠道的關(guān)鍵指標(biāo)更新及考核工作；
4.負(fù)責(zé)針對(duì)各平臺(tái)售后數(shù)據(jù)進(jìn)行收集及詳細(xì)分析；
5.負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)管理及排班工作等；
電商客服主管崗位職責(zé)（二）
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理，包括客服人員產(chǎn)品和銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)；
2、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的分解、落實(shí)，提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率；
3、制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規(guī)范；合理配置各平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間；
4、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；
5、建立并完善團(tuán)隊(duì)各崗位工作內(nèi)容及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)，制定店鋪規(guī)劃；
6、協(xié)調(diào)客服部與其他部門(mén)的合作工作，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)及上級(jí)交代的其他事宜。
電商客服主管崗位職責(zé)（三）
1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估，確?？头F(tuán)隊(duì)工作高效有序進(jìn)行。
2.編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答和話(huà)術(shù)，制定客戶(hù)服務(wù)規(guī)范、流程和制度；
3.負(fù)責(zé)人效及服務(wù)質(zhì)量的提升，業(yè)績(jī)考核，分析并落實(shí)客服KPI達(dá)成；
4.匯總，整理，分析客戶(hù)需求和問(wèn)題，定期制作客戶(hù)服務(wù)報(bào)告，處理客戶(hù)的投訴，維護(hù)平臺(tái)形象及信譽(yù)度；
5.負(fù)責(zé)客服人員日常工作數(shù)據(jù)記錄，報(bào)表及團(tuán)隊(duì)工作匯報(bào)；
6.負(fù)責(zé)處理團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法處理，升級(jí)上來(lái)的case處理。
電商客服主管崗位職責(zé)（四）
1、負(fù)責(zé)售后客服團(tuán)隊(duì)的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效；
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、日常員工激勵(lì)和績(jī)效考核管理；
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問(wèn)題，善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評(píng)，針對(duì)客戶(hù)常見(jiàn)及共性問(wèn)題及每期推廣活動(dòng)，不斷更新客服話(huà)術(shù)，并做出更新；
4、具備優(yōu)秀的問(wèn)題分析與解決能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力，能獨(dú)立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù)；
5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對(duì)策略制定，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通解決問(wèn)題；
6、有分析以及培訓(xùn)能力，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問(wèn)題處理預(yù)案的制定；
7、負(fù)責(zé)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，并持續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
8、配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿(mǎn)意度和好評(píng)率；
電商客服主管崗位職責(zé)（五）
1、通過(guò)千牛在線(xiàn)聊天工具以及售后電話(huà)，為客戶(hù)解答各類(lèi)售后問(wèn)題；
2、負(fù)責(zé)天貓平臺(tái)的投訴介入及糾紛處理；
3、對(duì)商品的換貨、退貨做出清晰登記并跟進(jìn)退換貨各個(gè)環(huán)節(jié)處理進(jìn)度；
4、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)漏發(fā)贈(zèng)品配件或售后補(bǔ)償?shù)馁?zèng)品配件登記處理；
5、收集售后問(wèn)題并登記反饋；
6、負(fù)責(zé)店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)管理，及時(shí)處理差評(píng)，有效回評(píng)；、
7、根據(jù)服務(wù)體系要求為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，負(fù)責(zé)提高顧客滿(mǎn)意度、減少投訴率、提高店鋪好評(píng)。