如何做好老年客戶的銀行服務(wù)?

發(fā)布于：11-06

　　ATM機(jī)跳轉(zhuǎn)太快，銀行熱線不會(huì)撥打，手中有閑錢卻不知道如何理財(cái)……隨著老齡化危機(jī)的到來(lái)，作為服務(wù)窗口的銀行，應(yīng)該如何做好服務(wù)工作呢？龐大的老年市場(chǎng)為銀行拓展業(yè)務(wù)創(chuàng)造了廣闊空間，銀行服務(wù)于老年人的金融需求，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，優(yōu)勢(shì)多于劣勢(shì)。在我們的身邊，也有不少老年人在期盼：銀行能否推出更多“適老”、“親老”的服務(wù)?？傮w而言，必須洞悉老年人以下四個(gè)方面的需求：

產(chǎn)品安全保值

　　越來(lái)越多的老年人開始在銀行理財(cái)，但一向節(jié)儉節(jié)制的他們絕對(duì)不會(huì)拿自己的養(yǎng)老錢冒險(xiǎn)，投資理財(cái)?shù)牡谝灰獎(jiǎng)?wù)就是“安全”，他們要求在零風(fēng)險(xiǎn)中保值增值，比定期存款收益高一點(diǎn)，能跑贏CPI就行。

開發(fā)多種類型的專屬產(chǎn)品，安全性、流動(dòng)性、收益性“三性”合一

　　第一類是高流動(dòng)性產(chǎn)品，收益高于活期儲(chǔ)蓄，申購(gòu)和贖回快速靈活，本金和收益同時(shí)到帳，應(yīng)對(duì)老年人生病、住院、支援子女等著急用錢的情況。第二類是穩(wěn)健型固定收益類理財(cái)產(chǎn)品，半年至一年期的最受歡迎，保證本金安全，產(chǎn)品額度充足，收益上適度向老年人特別是高價(jià)值老年人傾斜。第三類是不同風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜程度的產(chǎn)品組合，在風(fēng)險(xiǎn)可控范圍內(nèi)提升收益，為有一定風(fēng)險(xiǎn)承受能力的老年人提供產(chǎn)品選擇。

銀行人員誠(chéng)信推介

　　老年人理財(cái)知識(shí)不足，愛跟風(fēng)扎堆，防范意識(shí)低，最容易成為金融欺詐的受害人。銀行理財(cái)專員有義務(wù)講實(shí)話，說(shuō)清楚，誠(chéng)信推介，而不是誤導(dǎo)推銷。在了解老年人的風(fēng)險(xiǎn)承受力和資金支出特點(diǎn)后，再推薦合適的產(chǎn)品。一方面，介紹存款、國(guó)債等傳統(tǒng)方式之外的理財(cái)途徑，另一方面，教育老年人充分了解、謹(jǐn)慎選擇、警惕風(fēng)險(xiǎn)，投資非保本類產(chǎn)品的比例不宜過高。當(dāng)老年人傾向于購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高的產(chǎn)品時(shí)，銀行人員應(yīng)當(dāng)善意提醒老人跟家里人商量，讓子女知道和同意。這樣做，既對(duì)老年人的辛苦錢負(fù)責(zé)，又能防止產(chǎn)品售后糾紛。

對(duì)于老年人中的高端客戶，針對(duì)性規(guī)劃財(cái)富管理方案

　　資產(chǎn)凈值越高的客戶，對(duì)銀行專業(yè)性的期望越高，他們需要的不單單是買理財(cái)賺收益，更需要全方位的財(cái)富管理方案。相比年輕人，老年高端客戶的財(cái)富重心從激進(jìn)的投資融資轉(zhuǎn)向保障與傳承，這需要銀行主動(dòng)與其他金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合開發(fā)，提供高端保險(xiǎn)、信用卡、信托、財(cái)務(wù)管理、遺產(chǎn)管理等綜合金融服務(wù)。

　　渠道通暢便利

　　商業(yè)銀行推廣普及借記卡以替代傳統(tǒng)的存折，少數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)甚至已經(jīng)停辦存折?？床坏浇灰子涗洝⒉粫?huì)使用自助設(shè)備，便利的借記卡卻讓許多老年人犯難。針對(duì)老年人的此類困惑，銀行應(yīng)該保證基本辦理渠道的通暢，在繼續(xù)受理存折的基礎(chǔ)上，為老年人詳細(xì)對(duì)比存折與借記卡的異同，告知他們存折的各項(xiàng)功能如何通過借記卡來(lái)實(shí)現(xiàn)，讓他們逐步過渡到使用借記卡。比如，將存折補(bǔ)登機(jī)和借記卡打印詳單的自助設(shè)備擺放在一起，大堂服務(wù)人員引導(dǎo)老人到自助機(jī)具演示和講解，發(fā)放圖文并茂的宣傳資料進(jìn)行介紹等。

　　除此之外，老年人認(rèn)知能力和生理功能下降，導(dǎo)致他們對(duì)于網(wǎng)上銀行這一重要電子渠道的使用存在障礙。要解決這一問題，一方面需要銀行員工耐心宣傳和指導(dǎo)，多演練幾遍，包教包會(huì)，其實(shí)老年人也希望多學(xué)習(xí)新事物，依賴有人啟蒙，如果第一次成功且順利的話，就會(huì)開啟多次使用的旅程；另一方面，在于界面設(shè)計(jì)，銀行有必要開發(fā)一套老年人專用網(wǎng)銀界面，在安全、技術(shù)、功能、操作、服務(wù)等方面適應(yīng)老年人的特點(diǎn)。比如，字體更大，功能更簡(jiǎn)潔實(shí)用，簡(jiǎn)化菜單層級(jí)，提示和幫助更加醒目，提升可視化的使用安全感等。

　　活動(dòng)優(yōu)惠實(shí)惠

　　老年人平時(shí)能省則省，非常重視“小錢”，銀行減免部分業(yè)務(wù)的費(fèi)用對(duì)他們也非常有吸引力。另外，老年人很看重各種小回饋，特別是實(shí)用的生活日用品，比如掛歷、雞蛋、糧油等。銀行可以采用積分累積的方式，激勵(lì)老年人，回饋老年人，在銀行的合作商戶兌換日用品，甚至兌換醫(yī)療服務(wù)。類似的優(yōu)惠活動(dòng)能夠在老年人中口口相傳，吸收新客戶的效果十分顯著。

　　對(duì)于相對(duì)高端的老年客戶，銀行需要花更多的心思來(lái)組織特色活動(dòng)來(lái)提升他們的歸屬感，健康養(yǎng)生、棋牌娛樂、文化鑒賞等類型的活動(dòng)最投其所好，幫助老年人拓展視野，增加與同齡人認(rèn)識(shí)交流的機(jī)會(huì)。

　　人員溫情周到

　　零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)的多項(xiàng)銀行滿意度研究都表明，老年人對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的容忍度和滿意度都明顯高于青年人和中年人。但是我們?nèi)匀徊粫r(shí)看到有網(wǎng)點(diǎn)人員嫌老年人羅嗦、麻煩，對(duì)老人愛搭不理，甚至埋怨和責(zé)怪他們。一般而言，老年人比較體諒銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員工作的不易，對(duì)他們的要求并不苛刻，只要態(tài)度溫和，解答耐心就非常滿意了?！袄衔崂弦约叭酥稀?，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該懷著愛心和耐心，多關(guān)注來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的老年人，多一句問候，多一個(gè)指導(dǎo)，多一份叮囑，踐行銀行的服務(wù)承諾。

　　客戶特征決定客戶需求，客戶需求引導(dǎo)客戶服務(wù)。為老年人提供金融服務(wù)，銀行既要在硬件配備上貼近其需要，又在人員投入上周到細(xì)致，還要在產(chǎn)品線設(shè)置上迎合老年人的風(fēng)險(xiǎn)偏好，真正做到為老年群體提供個(gè)性化服務(wù)。