淺談銀行培訓發(fā)展趨勢

發(fā)布于：10-22

　　淺談銀行培訓發(fā)展趨勢

　　經(jīng)濟下行，實業(yè)不興，業(yè)務下降，風險上升，銀行的好日子似乎一去不復返了；而在銀行大賺特賺時作為點綴和裝飾的培訓，反而一點點展現(xiàn)出“救世”的味道。那么銀行培訓是如何一步步走過來，又將會何去何從？我們從產(chǎn)品發(fā)展的角度來闡釋這個問題。

　　逐漸被淘汰的中介式

　　此類培訓是最為傳統(tǒng)的培訓方式，即銀行聘請或者通過中介結構聘請具有一定知識和經(jīng)驗的講師為銀行員工進行培訓；就當下而言，此類培訓在銀行培訓中依然占據(jù)著主流，然而伴隨銀行培訓要求的提高，該類培訓逐漸弱化并走向邊緣。

　　中介式培訓具有以下幾個優(yōu)點：

　　一方面是快捷有效；中介式培訓能夠在最短的時間直接介入最缺乏的知識或者能力，能夠達到短期見效的目的，相對而言，培訓效果難持久。

　　另一方面費用便宜；由于講師資源逐漸社會化，公共化和透明化，加之培訓公司之間的惡性競爭，使得培訓費用逐步下降。銀行在培訓中可以獲得更多實惠。

　　同時，中介式培訓的問題也逐漸暴露出來：

　　首先是信息不對稱；講師不了解學員，學員不熟悉講師，因此講師的授課內(nèi)容只有較小的一部分對學員有效，而學員無法明確能否在培訓中獲取自己想要的知識和技能。

　　其次是內(nèi)容不落地；講師一般沒事時間和精力對銀行的情況和學員的水平進行分析，授課過程更多是講授知識和傳授經(jīng)驗，很難做到因地制宜和因人而異。

　　再就是培訓無體系：課程講授內(nèi)容往往是銀行管理層拍腦袋的決策，亦或是就現(xiàn)有的情況進行查漏補缺；該類培訓往往無法做出系統(tǒng)的，持續(xù)的，高效的培訓項目。

　　由于銀行對培訓的效率和效果的要求日益增加，而中介式培訓的缺點和問題日益彰顯，咨詢式培訓作為其替代品，逐漸為廣大銀行所接受。

　　漸次認可的咨詢式培訓

　　咨詢式培訓是在傳統(tǒng)中介式培訓的基礎上融入咨詢的思維模式，管理方法和實用工具，使得銀行培訓由課程逐漸轉化為項目，進而達到提升培訓效率，更直接作用于績效的目標。

　　咨詢式培訓對比傳統(tǒng)培訓往往具備以下幾個特點：

　　項目而非課程：咨詢式培訓往往需要前期對學員情況進行系統(tǒng)調研，對行社的主營業(yè)務和主要客戶進行分析，以確保培訓的針對性；同時培訓內(nèi)容亦非千篇一律，而是根據(jù)調研的情況進行調整與設計，以確保培訓的高效率；此外培訓結束后往往伴隨著持續(xù)的鞏固措施，如持續(xù)考試，持續(xù)答疑等，進而避免“學了就忘”的培訓通病解惑不止傳道：好的咨詢式培訓是在培訓過程中運用咨詢的思維和工具，講師除去有針對性的傳授知識外，還會手把手教會學員實用的技巧，同時對學員在日常工作中問題進行答疑解惑，進而讓學員“帶著疑問來，帶著答案去”。

　　落地而非空談：傳統(tǒng)培訓無法將實際情況應用于教學，其空談大于實用已是眾所周知，咨詢式培訓會應用大量的實地案例，通過對“鄉(xiāng)土客戶”“熟人客戶”的描述分類和差異化處理方法，使得培訓和教學更加本土化，更加實用化，進而最大程度上彌補傳統(tǒng)培訓在這方面的缺陷。

　　遷移而非灌輸：咨詢式培訓摒棄了傳統(tǒng)教學填鴨式的灌輸方法，進而采用知識解構——案例分析——知識遷移——復盤鞏固的模式，將知識通過實戰(zhàn)模擬，沙盤演練，案例分解等模式植入學員的頭腦之中，使之落地生根，能夠恰當?shù)膽糜谌粘９ぷ骱蜆I(yè)務之中。

　　咨詢式培訓相對于中介式培訓由了很大的飛躍，然而面對紛繁的復雜的情況，培訓機構往往需要具備較強的組織研發(fā)能力和執(zhí)行能力；于此同時，亦需要銀行深度配合，且在項目執(zhí)行過程中不斷試錯和調整；這就大大加強了培訓項目的機會成本，我們需要一種更好的培訓，能夠在效率，時間和成本上實現(xiàn)平衡，于是產(chǎn)品化的培訓營運而生。

　　最終的方案產(chǎn)品化培訓

　　產(chǎn)品化培訓是對咨詢式培訓的凝練、總結和提?。辉诜捶磸蛷偷膶嵺`過程中，我們發(fā)現(xiàn)咨詢式培訓雖然紛繁復雜然而并非無跡可尋。于是我們將常見的咨詢式培訓過程進行提取和固化，將咨詢式培訓項目逐步規(guī)范化和模塊化，銀行可以根據(jù)自身的需求選擇其中的模塊，并確定培訓的重點，產(chǎn)品化的培訓是高效率合作共贏的模式。

　　從課程到項目再到產(chǎn)品，銀行的培訓也是一個不斷容錯，不斷試錯，不斷自我更新的過程；為銀行提供培訓和咨詢的機構在其中不斷自我調整，不斷發(fā)展，持續(xù)進步。就時而言，關系型的培訓正在不斷的弱化，未來培訓，誰能用更少的成本提供更高效，更專業(yè)，更落地的培訓，誰就將在這一行業(yè)中立于不敗之地。

　　初級客戶經(jīng)理咨詢式培訓

　　一、項目背景

　　大環(huán)境：微貸轉型，勢在必行

　　當前我國整體經(jīng)濟形勢成走衰狀態(tài)，金融風險初見端倪、房產(chǎn)市場波云詭譎、實體經(jīng)濟舉步維艱。在此條件下小微企業(yè)的發(fā)展前景更加撲所迷離，而以“小微”和“三農(nóng)”為主要客戶的農(nóng)信社/農(nóng)商行則面臨著如何更成功的推介小微產(chǎn)品，如何更成熟的辦理小微業(yè)務，如何更穩(wěn)健的控制小微風險以及如何更妥善的處理問題貸款的任務。

　　小環(huán)境：人員素質，亟待提升

　　作為連接客戶與銀行的橋梁、客戶經(jīng)理是為銀行客戶提供全方位的優(yōu)質服務的直接載體；作為銀行的營銷人員，客戶經(jīng)理擔任著發(fā)覺市場需求、為經(jīng)營決策提供有效信息的責任；作為銀行資產(chǎn)業(yè)務的發(fā)放者，客戶經(jīng)理是風險防范的第一道閘門。因此，逐步建立起一支高素質的客戶經(jīng)理隊伍，提升客戶經(jīng)理的營銷能力、業(yè)務能力和風控能力，促進客戶經(jīng)理從“懵懂”走向“合格”，最終鍛煉成為卓越的客戶經(jīng)理勢在必行。

　　普蘭根據(jù)銀行提供的資料與信息，結合自身優(yōu)勢，設計了本次以“提升客戶經(jīng)理綜合能力”為目標，以“線下培訓輔導，線上持續(xù)學習”為主要手段并輔助后期固化指導的綜合培養(yǎng)方案。

　　二、項目目標

　　本培養(yǎng)項目期望達成如下目標：

　　團隊方面：培養(yǎng)一支結構合理、知識全面、技能多樣、能征善戰(zhàn)的客戶經(jīng)理隊伍。

　　知識方面：促進客戶經(jīng)理了解當前的經(jīng)濟狀況和信貸狀況，使之掌握必要的營銷知識，信貸知識，財務知識，風險知識資產(chǎn)保全知識技能方面：讓客戶經(jīng)理掌必要的營銷技能，進而提升其業(yè)務成功率；讓客戶經(jīng)理具備專業(yè)的貸款調查和貸后管理能力，進而提升其業(yè)務效率；讓客戶經(jīng)理學會有效的清收技能，使之能夠妥善處理問題貸款，解決不良情況。

　　態(tài)度方面：讓客戶經(jīng)理敢于營銷樂于營銷并且積極主動營銷，促使客戶經(jīng)理養(yǎng)成數(shù)字銘感和風險意識，能夠積極主動的防范風險管理風險。

　　三、項目特色

　　1、模塊化設計，準確定位學員需求

　　營銷，業(yè)務，風控，清收四大模塊，覆蓋客戶經(jīng)理勝任能力；系統(tǒng)化調研，360度考察被試學員情況，準確評測學員能力閾值；尋求學員身邊“最真實案例”，結合講師“典型案例”對比分析，融入教學，貼近實際。

　　2、互動式教學，知識與實戰(zhàn)相結合

　　學習時間三三分制，理論知識講解，案例分析，輔導演練相輔相成；案例搭配，剖析身邊真實故事，提高學員業(yè)務技能；針對性強，豐富銀行工作經(jīng)驗的實戰(zhàn)家授課，輔導，解惑。

　　3、競爭型課堂，以學習者為中心

　　課堂全程PK體制，小組競賽，激發(fā)活力，化被動培訓到主動學習；統(tǒng)籌微信系統(tǒng)，學員提問、答疑解惑、學習總結、通知管理，靈活便捷；學習承諾，學習總結，行為改變目標設定，多種手段保障培訓效果。

　　4、持續(xù)性鞏固，實現(xiàn)知識的植入

　　利用微信持續(xù)學習，溫故知新，熟悉案例，分享互助；在線答疑，在線回訪，固化成果。

　　持續(xù)考試，保持新舊知識的連接。

　　四、執(zhí)行流程

　　1、問卷調研與實地考察

　　普蘭的前期調研分為兩部分，一部分是線上的結構化投射問卷，該問卷可以覆蓋全部客戶經(jīng)理。通過問卷調研，我們可以掌握客戶經(jīng)理的基本情況，勝任能力和業(yè)務管理水平；此外，我們還可以根據(jù)銀行的需求組織由專家?guī)ш牭木€下實地調研。調研人員一方面通過與包括核心高層、人力資源、業(yè)務部室等領導的溝通，了解銀行的發(fā)展戰(zhàn)略和人才規(guī)劃，并力圖就學習目標、預期結果、課后管理達成共識；一方面走訪網(wǎng)點，實現(xiàn)與網(wǎng)點基層員工（主要是網(wǎng)點負責人與客戶經(jīng)理）的直接溝通，了解業(yè)務實際，并收集銀行真實案例素材作為授課參考材料。

　　通過前期調研我們充分了解學員情況和培訓期望，我們可以安排更合適的老師，設置更合理的課程與輔導內(nèi)容，進而達到事半功倍的效果。

　　2、知識學習與技能培訓

　　建議貴行采用5+3的模式進行培訓，即開展為期5天的系統(tǒng)培訓、并利用3晚的時間進行咨詢輔導與情景演練，同時在課后輔之以“持續(xù)考試”與“在線答疑”等方法鞏固課上所學內(nèi)容，不斷提升新知。

　　3、行動學習的應用

　　行動學習采用“做中學”的方法，通過小組會議提出問題，通過日常工作分析問題，最后再通過小組會議交換意見、解決問題，周而復始形成的一種持續(xù)學習方法。

　　我們建議銀行以各支行網(wǎng)點為單位，進行規(guī)范化、程序化的調整，建立學習小組，引入經(jīng)典話題，通過小型短時會議提升學習效率。

　　建立學習型組織“行動小組”

　　銀行以網(wǎng)點為中心組建行動學習小組，每個小組由5-7人組成，其中一人為銀行基層管理者或資深客戶經(jīng)理，其他成員為網(wǎng)點員工。鼓勵各崗位（如大堂經(jīng)理，柜員等）員工參與。

　　銀行基層管理者或資深客戶經(jīng)理必須以發(fā)起人身份加入行動學習小組，在小組中所處的地位，權力與責任同其他成員一致。發(fā)起人主要用來保障整個學習過程不偏離軌道，我們不建議發(fā)起人在小組會議中發(fā)表指向鮮明的意見。

　　每月明確一個“行動學習主題”

　　行動學習小組建立后，由發(fā)起人確認一個行動學習主題，學習主題為日常工作中常見卻難以解決的問題（最好迄今為止尚無很好的解決方法，該主題不需要考慮參與者的學識與經(jīng)驗），每個主題下面可以劃分為不同的分主題（如主題：避免客戶流失；分主題一：如何挽回因競爭對手更好的政策而流失的顧客；分主題二：如何挽回因業(yè)務糾紛流失的客戶）。保證每個主題至少有兩個小組參與，以便實現(xiàn)對比。

　　小組成員拿到學習主題后，在一個月的工作中不斷詢問與尋找解決辦法，經(jīng)過自己的加工與理解匯總成比較成熟的想法，該想法將在行動學習會議中進一步討論。

　　每月召開一次“行動學習會議”

　　各小組每周定期召開一次“行動學習會議”，行動學習會議由發(fā)起人聯(lián)合組織，會議旨在讓參與人員充分討論“行動學習主題”，會議期間各小組成員將獲得充分的時間就“行動學習主題”陳述自己的看法，提出自己的解決意見（注意：在會議陳述期間不允許其他成員或發(fā)起人提出質疑與異議?。?。發(fā)起人在會議結束時進行總結，我們建議總結內(nèi)容主要為對參與學員的認可與肯定，不要輕易批評或否定參與者的意見。

　　循環(huán)使用以上環(huán)節(jié)，養(yǎng)成全員的學習習慣

　　行動學習的目的首先是“持續(xù)學習”，其次才是追求解決辦法；行動學習的過程是一個螺旋式上升的過程，循環(huán)使用以上步驟可以讓發(fā)起人與參與者在不斷的探究和討論中獲得持續(xù)性的提高。

　　4、項目成果鞏固

　　5、材料與交付物

　　銀行提供資料

　　交付物

　　期望解決的問題

　　銀行真實案例

　　問卷調研報告

　　營銷口袋書（電子版）

　　會議訪談記錄（依據(jù)情況而定）

　　學員名單

　　銀行主營業(yè)務情況及主要客戶

　　電子版展示材料

　　五、項目管理

　　1、問卷調研系統(tǒng)

　　線上問卷系統(tǒng)主要通過客觀題的形式，調研被試的基本情況，基本勝任能力，基本業(yè)務水平與大體培訓期望。問卷主題采用投射可量化的題型，最大程度上保證問卷的客觀性和可操作性，以便輸出更為客觀，更為有效的調研報告，進而給予銀行，給予即將進行的培訓更切實的幫助。

　　2、微信管理系統(tǒng)

　　微信管理系統(tǒng)以“微信群”為主要平臺，通過發(fā)放信息，反饋意見等方法實現(xiàn)對全體學員在“通知，監(jiān)督，審核及答疑”等方面的管理。

　　培訓初，我們以面對面建群的模式，用五分鐘迅速拉起一個包含若干管理人員及全部學員的微信群；培訓期間，微信群用以實現(xiàn)學員之間的交流，師生之間的交流以及銀行之間的交流，同時可以方便管理人員發(fā)放各種通知；培訓之后，可以為學員和講師搭建一個相互交流溝通的平臺，講師可以定期根據(jù)微信群中學員提出的問題進行答疑解惑（講師不進入微信群，答疑解惑由項目管理人員間接管理和執(zhí)行）。在項目結束之后，第三方管理人員退出微信群，該群則可以保留作為行動學習與日常交流使用。

　　3、積分管理系統(tǒng)

　　積分管理系統(tǒng)是評價學員課堂參與度，努力度和知識掌握程度的重要手段，也是激發(fā)學員積極性的重要工具；我們以“積分卡”為主要道具，講師通過各組學員在課堂上的具體表現(xiàn)，為學員所在小組提供不同分值的積分獎勵。最終的積分成績將作為優(yōu)秀小組的評定標準。

　　六、講師介紹

　　郝老師

　　主講貸款調查與財務分析類課程

　　【學歷職稱】2005年畢業(yè)于中歐國際工商管理學院并獲得MBA學位【任職機構】曾任大公國際資信評估有限公司評級技術研發(fā)部負責人，招商銀行天津分行投行部副總經(jīng)理，浦發(fā)銀行濱海管理總部（下轄7家支行）擔任產(chǎn)品總監(jiān)。標準普爾CCA（信用分析師）課程中國區(qū)的簽約講師，中國城通資金管理架構設計的咨詢方案，并在過程中擔任項目負責人。

　　【講授課程】標準普爾的簽約課程，國際財資管理相關的課程，針對非專業(yè)財務人員的財務管理課程。

　　【培訓經(jīng)歷】安徽省聯(lián)社、陜西省聯(lián)社、廣東肇慶市鼎湖區(qū)農(nóng)信社、廣西省田東農(nóng)商行、山東萊蕪市聯(lián)社、青島農(nóng)商銀行、武漢農(nóng)商銀行、陜西戶縣農(nóng)信社、陜西銅川市印臺區(qū)聯(lián)社、陜西寶雞市金臺區(qū)聯(lián)社、長治梨度農(nóng)村商業(yè)銀行、陜西扶風縣農(nóng)信社、陜西岐山縣農(nóng)信社、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、天津銀行、渤海保險等多家金融機構，以及南開大學、天津港等多家企事業(yè)單位。

　　【授課特色】工作與學習期間接受了大量國外先進的相關財務分析理論、風險管理理論及分析模型的培訓，并將這些高深的理論模型與國內(nèi)實際情況相接合，靈活運用在銀行業(yè)務人員與企業(yè)溝通、信息收集、信貸報告、項目信貸評價及金融風險管理的實務當中，取得了理想的效果，并在實體企業(yè)的培訓中被企業(yè)認同和使用。

　　【學員評價】授課嚴謹而不脫離實際，詼諧幽默不失專業(yè)。多元化教學讓學員極容易理解及掌握專業(yè)知識，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。

　　王老師

　　主講風險防控及資產(chǎn)清收類課程

　　【聘任職務】特聘講師

　　【學歷職稱】職業(yè)培訓師，咨詢師，天涯、知乎等論壇知名博主。

　　【任職機構】某國有銀行多年基層客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗，曾任該銀行支行行長，個金部副主任；曾任某股份制商業(yè)銀行分行零售部門總經(jīng)理，主管小微零售業(yè)務；曾在天涯論壇、知乎論壇等國內(nèi)知名BBS發(fā)表多篇文章，其作品《我是銀行客戶經(jīng)理》天涯點擊率超過200萬，現(xiàn)已印刷出版。

　　【講授課程】《中小企業(yè)客戶管理》、《農(nóng)戶/小微企業(yè)客戶管理》、《農(nóng)戶/小微企業(yè)貸款全流程操作》、《中小企業(yè)貸款全流程操作》、《小微客戶批量開發(fā)技術》、《小微企業(yè)貸款風險管理》、《“新常態(tài)”下農(nóng)村金融機構的市場營銷與風險防范》等。

　　【培訓經(jīng)歷】安徽省聯(lián)社、山東萊蕪市聯(lián)社、莘縣農(nóng)商行、陜西寶雞金臺區(qū)聯(lián)社、廣西田東農(nóng)商行、陜西岐山縣聯(lián)社、陜西銅川印臺區(qū)聯(lián)社、青島農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、中國銀行德州市分行、工行陜西省分行、三峽農(nóng)商行等【授課特色】王老師有著扎實的理論基礎和豐富的一線客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗，課堂語言務實求真，深入淺出，氣氛活躍，趣味性強。每次課程王老師都會根據(jù)客戶的實際情況調整授課內(nèi)容和授課方式，緊扣客戶自身特點做出最適合的課堂講授。王老師授課形式豐富多樣，經(jīng)常引用一些有趣的故事和案例加以闡述某種道理；其授課風格輕松詼諧、富有激情，內(nèi)容則充實豐富，能夠有效的調動學員的積極性，讓學員在快樂學習中掌握到豐富的知識，輕松而迅速地得以提高，并使其盡快的把管理理論與客戶實踐相結合，真正做到學以致用。

　　張老師

　　主講業(yè)務操作類課程

　　【聘任職務】特聘專家

　　【學歷職稱】信貸專家。

　　【任職機構】上海微泛企業(yè)管理咨詢事務所合伙人，小微信貸專家，曾任德國技術合作公司金融發(fā)展部技術顧問，任職期間和央行合作進行了小額貸款的政策研究，小額貸款信貸流程的設計等諸多推動小貸行業(yè)發(fā)展的前期性工作；在三個國家有小額信貸的國際咨詢和培訓從業(yè)經(jīng)驗；為中國小額貸款公司提供過最廣泛的咨詢和培訓服務，包括 IT系統(tǒng)實施、信貸技術和流程、人力資源管理、市場調研等等；完成了中國第一起小額貸款公司的管理信息系統(tǒng)實施。

　　【講授課程】主講課程有《小微貸款市場營銷》、《小微貸款財務分析》《貸款風險判斷與交叉檢驗》、《貸后管理和風險貸款介紹》等。

　　【培訓經(jīng)歷】東營市商業(yè)銀行，丹東市商業(yè)銀行，仁壽民富村鎮(zhèn)銀行，聊城農(nóng)村信用社，東方資產(chǎn)。

　　【授課特色】通過案例分析、故事、情景演練和心理測試互動等多樣化形式，形成生動活潑的授課風格；對于繁復的案例能夠提綱挈領，撥云見日，讓學員在復雜的條件下最迅速得找到問題解決辦法。