商務管理
- 協(xié)助市場與客戶關系經(jīng)理制定有效的客戶關系管理、顧客滿意服務管理戰(zhàn)略及計劃?
- 規(guī)劃經(jīng)銷商客戶關系管理、顧客滿意服務管理年度預算
- 設定經(jīng)銷商客戶關系管理、顧客滿意服務管理年度關鍵績效指標
- 根據(jù)關鍵績效指標及客戶關系管理、顧客滿意服務管理預算，定期監(jiān)測團隊績效，并制定相關激勵項目
潛在客戶獲取管理
- 制定潛在客戶獲取計劃及目標，設計并實施潛在客戶獲取活動，通過同客戶的有效溝通挖掘更多的潛在客戶
- 實施梅賽德斯-奔馳總部的潛在客戶獲取活動
- 收集、管理并跟進來自其他部門及梅賽德斯-奔馳總部的銷售線索
- 管理潛在客戶培育工作，提高潛在客戶轉化率
客戶忠誠度管理
- 實施梅賽德斯-奔馳客戶生命周期標準接觸點
- 建立經(jīng)銷商客戶生命周期接觸點策略，與銷售部、售后部、市場部及二手車業(yè)務等部門共同協(xié)作，實施經(jīng)銷商客戶生命周期接觸點內容，監(jiān)督、審查客戶生命周期進程與聯(lián)絡頻率，確保客戶享有專業(yè)、高效并符合梅賽德斯-奔馳要求的服務
- 組織策劃客戶忠誠度維護活動
- 制定車主重購機會挖掘和推薦購車機會挖掘的計劃
- 降低客戶流失率
客戶投訴管理
- 處理常規(guī)客戶投訴、升級了的客戶投訴、突發(fā)事件和法律案件
- 跟進客戶投訴處理結果并確保投訴得以解決?
- 管理客戶投訴案件檔案，分析總結，并實施改善建議
客戶數(shù)據(jù)管理和CRM系統(tǒng)監(jiān)管
- 管理經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)庫，監(jiān)督客戶數(shù)據(jù)信息更新及清理，定期查看DMS系統(tǒng)報表，確保經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)的完整性和準確性
- 分析客戶數(shù)據(jù)，以便開展客戶關系活動或市場營銷活動，并為其它業(yè)務決策提供數(shù)據(jù)參考
- 為各部門提供詳細的客戶信息?
- 監(jiān)管CRM系統(tǒng)、DMS系統(tǒng)和RME系統(tǒng)的正常使用和定期維護更新
- 根據(jù)經(jīng)銷商政策，確保數(shù)據(jù)的安全
銷售滿意度(SSI)/?售后滿意度(CSI)指標協(xié)調
- 監(jiān)督確保銷售滿意度(SSI)/售后滿意度(CSI)跟進電話及時撥打
- 根據(jù)北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司政策，收集并提交銷售滿意度(SSI)/售后滿意度(CSI)客戶數(shù)據(jù)與反饋信息
- 分析銷售滿意度(SSI)/售后滿意度(CSI)與客戶反饋，及時與銷售部、售后部共同擬定滿意度提升方案，并向市場與客戶關系經(jīng)理提出改進建議
客戶關系管理與調研
- 配合梅賽德斯-奔馳總部客戶關系相關部門（客戶關系團隊、顧客滿意計劃團隊）實施調研計劃
- 對當?shù)厥袌鲞M行經(jīng)銷商主導的調研，包括對客戶的購買行為/習慣進行長期跟蹤研究
- 針對調研結果，在經(jīng)銷商內部進行分享，并制定有針對性的行動方案
匯報
- 準備、分析客戶關系活動報告
- 評估客戶關系活動的有效性，按要求向市場與客戶關系經(jīng)理匯報
- 定期收集、整理、分享客戶滿意服務優(yōu)秀案例，并向市場與客戶關系經(jīng)理匯報
人員管理
- 通過設立目標、監(jiān)測結果，管理下屬績效
- 根據(jù)員工能力和經(jīng)銷商的需求，發(fā)展并激勵下屬
- 制定下屬的培訓計劃（包括顧客滿意服務話題）
- 為下屬提供持續(xù)的指導、支持及反饋
- 面向經(jīng)銷商全體員工，要求并提倡以客戶滿意服務為導向的行為習慣
溝通管理
- 與梅賽德斯-奔馳總部客戶關系管理相關團隊（客戶關系團隊、顧客滿意計劃團隊）定期保持緊密的工作溝通
- 實施與潛在客戶及客戶的溝通與管理
- 協(xié)助市場與客戶關系經(jīng)理創(chuàng)建并維護客戶關系管理、顧客滿意服務管理的溝通體系/工具
- 根據(jù)北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司顧客滿意計劃團隊的指導，作為CSI?No.1網(wǎng)站管理員，組織公司內部參與、學習網(wǎng)站以及報刊內容
任職資格：商務管理
- 協(xié)助市場與客戶關系經(jīng)理制定有效的客戶關系管理、顧客滿意服務管理戰(zhàn)略及計劃?
- 規(guī)劃經(jīng)銷商客戶關系管理、顧客滿意服務管理年度預算
- 設定經(jīng)銷商客戶關系管理、顧客滿意服務管理年度關鍵績效指標
- 根據(jù)關鍵績效指標及客戶關系管理、顧客滿意服務管理預算，定期監(jiān)測團隊績效，并制定相關激勵項目
潛在客戶獲取管理
- 制定潛在客戶獲取計劃及目標，設計并實施潛在客戶獲取活動，通過同客戶的有效溝通挖掘更多的潛在客戶
- 實施梅賽德斯-奔馳總部的潛在客戶獲取活動
- 收集、管理并跟進來自其他部門及梅賽德斯-奔馳總部的銷售線索
- 管理潛在客戶培育工作，提高潛在客戶轉化率
客戶忠誠度管理
- 實施梅賽德斯-奔馳客戶生命周期標準接觸點
- 建立經(jīng)銷商客戶生命周期接觸點策略，與銷售部、售后部、市場部及二手車業(yè)務等部門共同協(xié)作，實施經(jīng)銷商客戶生命周期接觸點內容，監(jiān)督、審查客戶生命周期進程與聯(lián)絡頻率，確?？蛻粝碛袑I(yè)、高效并符合梅賽德斯-奔馳要求的服務
- 組織策劃客戶忠誠度維護活動
- 制定車主重購機會挖掘和推薦購車機會挖掘的計劃
- 降低客戶流失率
客戶投訴管理
- 處理常規(guī)客戶投訴、升級了的客戶投訴、突發(fā)事件和法律案件
- 跟進客戶投訴處理結果并確保投訴得以解決?
- 管理客戶投訴案件檔案，分析總結，并實施改善建議
客戶數(shù)據(jù)管理和CRM系統(tǒng)監(jiān)管
- 管理經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)庫，監(jiān)督客戶數(shù)據(jù)信息更新及清理，定期查看DMS系統(tǒng)報表，確保經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)的完整性和準確性
- 分析客戶數(shù)據(jù)，以便開展客戶關系活動或市場營銷活動，并為其它業(yè)務決策提供數(shù)據(jù)參考
- 為各部門提供詳細的客戶信息?
- 監(jiān)管CRM系統(tǒng)、DMS系統(tǒng)和RME系統(tǒng)的正常使用和定期維護更新
- 根據(jù)經(jīng)銷商政策，確保數(shù)據(jù)的安全
銷售滿意度(SSI)/?售后滿意度(CSI)指標協(xié)調
- 監(jiān)督確保銷售滿意度(SSI)/售后滿意度(CSI)跟進電話及時撥打
- 根據(jù)北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司政策，收集并提交銷售滿意度(SSI)/售后滿意度(CSI)客戶數(shù)據(jù)與反饋信息
- 分析銷售滿意度(SSI)/售后滿意度(CSI)與客戶反饋，及時與銷售部、售后部共同擬定滿意度提升方案，并向市場與客戶關系經(jīng)理提出改進建議
客戶關系管理與調研
- 配合梅賽德斯-奔馳總部客戶關系相關部門（客戶關系團隊、顧客滿意計劃團隊）實施調研計劃
- 對當?shù)厥袌鲞M行經(jīng)銷商主導的調研，包括對客戶的購買行為/習慣進行長期跟蹤研究
- 針對調研結果，在經(jīng)銷商內部進行分享，并制定有針對性的行動方案
匯報
- 準備、分析客戶關系活動報告
- 評估客戶關系活動的有效性，按要求向市場與客戶關系經(jīng)理匯報
- 定期收集、整理、分享客戶滿意服務優(yōu)秀案例，并向市場與客戶關系經(jīng)理匯報
人員管理
- 通過設立目標、監(jiān)測結果，管理下屬績效
- 根據(jù)員工能力和經(jīng)銷商的需求，發(fā)展并激勵下屬
- 制定下屬的培訓計劃（包括顧客滿意服務話題）
- 為下屬提供持續(xù)的指導、支持及反饋
- 面向經(jīng)銷商全體員工，要求并提倡以客戶滿意服務為導向的行為習慣
溝通管理
- 與梅賽德斯-奔馳總部客戶關系管理相關團隊（客戶關系團隊、顧客滿意計劃團隊）定期保持緊密的工作溝通
- 實施與潛在客戶及客戶的溝通與管理
- 協(xié)助市場與客戶關系經(jīng)理創(chuàng)建并維護客戶關系管理、顧客滿意服務管理的溝通體系/工具
- 根據(jù)北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司顧客滿意計劃團隊的指導，作為CSI?No.1網(wǎng)站管理員，組織公司內部參與、學習網(wǎng)站以及報刊內容